Omnichannel: budoucnost e-commerce

Že ještě neznáte omnichannel? Seznamte se!

Oblast e-commerce se vyznačuje neskutečně rychlým vývojem. Je-li celkový pokrok patrný u všech odvětví napříč veškerými sférami hospodářství, tak pro maloobchod a zejména obchodování na internetu to platí dvojnásob. Měnící se preference a stoupající nároky zákazníků vyžadují patřičnou odezvu v podobě (nejen) technologické inovace. Je třeba za každou cenu udržet krok a na současný trend vhodně a především včas zareagovat. Jednou z možností, která se pro maloobchodníky nabízí, je sázka na tzv. strategii omnichannelu. Pro mnohé termín stále ještě poměrně neznámý, Již dnes se dá s jistotou říci (a statisticky doložit), že omnichannel skutečně funguje a firmám prokazatelně pomáhá. Právem se označuje za budoucnost e-commerce. Co přesně se pod tímto pojmem skrývá a na jakých principech je založený? A jaké konkrétní benefity využití omnichannel strategie přináší? 

Omnichannel se představuje

Omnichannel lze chápat jako obchodní či prodejní strategii založenou na principu propojení a vzájemné interakce většího množství prodejních či komunikačních kanálů najednou, jejímž hlavním cílem je zajištění bezproblémového nákupu a maximální možné spokojenosti zákazníka. Celý nákupní proces je zde vnímán jako komplexní událost probíhající na několika kanálech současně. Charakteristická je zde vzájemná provázanost všech distribučních kanálů. Jedná se o ucelený, holistický přístup, kde je vše nutné chápat jako jeden celek. Strategie omnichannel předpokládá vzájemnou provázanost a součinnost všech kanálů od počátku prodeje až do jeho samotného konce. Celkový zákaznický prožitek je utvářen bez ohledu na konkrétní zvolený kanál. Jak dokresluje přiložená infografika, zákazník se zde nachází uprostřed sítě (jakési pavučiny) společně propojených prodejních kanálů, které se navzájem prolínají a doplňují (viz obrázek).

Stále více zákazníků už dnes nečiní takový rozdíl mezi nakupováním na e-shopech a v kamenných prodejnách. V obou případech je to pro ně nákup jako takový. Často si též vyberou daný produkt na internetu, aby jej nakonec zakoupili na prodejně. A opačně. Model omnichannel stírá rozdíly mezi online a offline světem, resp. mezi různými prodejními a marketingovými kanály, ať už na síti či mimo ni. Na samotný nákup pohlíží jako na soubor událostí, který zahrnuje mimo jiné reklamu, shánění informací o produktech ze strany zákazníka, čtení recenzí, porovnávání zboží a ceny a konečnou objednávku. Využití všech dostupných kanálů umožňuje sbírat data o chování zákazníků bez ohledu na to, kde k nákupu došlo, a jejich pozdější využití a analyzování. Díky omnichannelu lze nejen obsáhnout maximální spektrum cílové skupiny, ale rovněž identifikovat potřeby zákazníků a podle toho uzpůsobit a později s nimi vést již přesně cílenou komunikaci. Dá se tedy říci, že dva největší přínosy této sofistifikované strategie spočívají v konzistenci a personalizaci. Personalizace v tomto případě znamená, že prodejce je schopen identifikovat konkrétního zákazníka. Konzistenci v této souvislosti můžeme chápat tak, že se zákazníkovi dostane vždy identických služeb i informaci bez ohledu na to, na jaký prodejní kanál jeho volba padne. To umožňuje jednotlivá data vyhodnocovat snáze a komplexněji.

Omnichannel – výhody a přednosti pod drobnohledem

• nárůst tržeb a prodejů
• větší spokojenost zákazníků a lepší “zážitek” z nakupování
• rozpoznání zákazníků na všech prodejních kanálech
• jednodušší, přesně cílená komunikace se zákazníky na jednotlivých prodejních kanálech
• snížení nákladů na provoz e-shopu
• snazší zjištění potřeb a preferencí zákazníků